Free Mobile crée un centre d'appels à Colombes

À terme, Free Mobile pourra compter sur 800 téléconseillers dans ce nouveau centre. Les trois grands opérateurs emploient, eux, plus de 30.000 personnes pour leurs hotlines clients.

La température monte chez Free Mobile, alors que s'amorce la dernière ligne droite avant le lancement. Selon nos informations, le groupe vient d'ouvrir un centre d'appel à Colombes (Hauts-de-Seine), qui pourra à terme compter jusqu'à 800 personnes. Ce nouveau centre vient s'ajouter à celui de Vitry-sur-Seine (Val-de-Marne), inauguré récemment, qui peut monter jusqu'à 700 personnes.

Sur ces deux sites, les téléconseillers répondront aux appels reçus par Free Mobile, tant pour la prise d'abonnements que pour le service client. «Notre pic d'activité sera atteint dans les dix jours suivant le lancement. Il faut tenir la charge», indique-t-on chez Free.

Ces deux nouveaux centres, qui vont monter en puissance progressivement, démarreront avec plusieurs centaines de téléconseillers. Ils viennent s'ajouter aux quatre centres d'appels de Free existants, qui regroupent plus de 4000 téléconseillers au total, situés à Paris, Bordeaux, Marseille et Casablanca (environ la moitié des effectifs).

«Tous les appels sont pris en charge par des salariés de Free à 100%. Nous n'avons pas de prestataire externe», confirme Maxime Lombardini, directeur général de Free. «Nous voulons soigner nos abonnés. Dans un marché mature, il est de plus en plus important de délivrer un service client de grande qualité. La rumeur nous prête parfois un service de moindre qualité que nos concurrents. C'est faux», poursuit-il.

Lutter contre la délocalisation

Dans la bataille concurrentielle farouche que se livrent les opérateurs, la qualité de service est un enjeu central, où à côté de la qualité du réseau, les centres d'appel jouent un rôle essentiel. Tous les opérateurs y consacrent des investissements importants. France Télécom-Orange emploie ainsi 20.000 téléconseillers, salariés du groupe, basés en France et fait également appel, en plus, à des prestataires externes.

SFR compte plus de 10.000 téléconseillers, dont plusieurs milliers en interne, les autres étant chez des prestataires. Quant à Bouygues Telecom, il compte 2000 téléconseillers en interne, dans six centres tous situés en France, et fait appel à plusieurs centaines de téléconseillers chez des partenaires.

Globalement, les centres d'appels emploient près de 250.000 personnes en France, essentiellement chez les opérateurs téléphoniques, mais également chez les VPCistes, les banques, assurances... Ils sont soit internalisés chez les entreprises utilisatrices, soit externalisés chez des prestataires comme Webhelp, Teleperformance, Arvato, Coriolis Service...

En Allemagne, ce sont 600.000 personnes qui travaillent dans ce secteur, et 700.000 en Grande-Bretagne. Afin de lutter contre la délocalisation d'une partie des emplois hors de France, notamment vers le Maghreb, Laurent Wauquiez avait réuni, en octobre 2010, des assises des centres d'appels et défini une charte de bonne conduite.

http://www.lefigaro.fr/societes/2011/12/05/04015-20111205ARTFIG00668-free-mobile-cree-un-centre-d-appels-a-colombes.php