Estonie : Pour réserver votre nuit d'hôtel, appelez l'Estonie.

Pour réserver votre nuit d'hôtel, appelez l'Estonie
Ville de bord de mer située entre la Finlande, la Suède et la Russie, Tallinn, la capitale de la République d'Estonie, pays membre de l'Europe élargie à 25, n'est pas appréciée seulement pour le charme pittoresque de son vieux centre-ville ou l'hospitalité légendaire de ses Tallinnois. C'est dans cette ville peuplée d'un peu plus de 400 000 âmes que les hôtels Hilton ont décidé d'implanter l'un de leurs deux centres d'appels européens. Il faut dire que le lieu ne manque pas d'atouts...

Estoniens, Russes, Allemands, Suédois, Finlandais, Hollandais, Français, Canadiens, Allemands, Italiens, Espagnols, Japonais, Suisses, Turcs, Lettons, Néo-zélandais... Ils sont 300, venus des quatre coins du grand continent européen pour exercer à Tallinn – capitale de l'Estonie – leur art... de la réservation de chambres d'hôtels. Une auberge espagnole en mer baltique, sur le littoral du golfe de Finlande, quelle drôle d'idée !
Certains travaillent à temps plein, d'autres viennent ici le temps d'un été passer trois ou quatre mois afin de découvrir la région et en profitent pour optimiser leur séjour et leurs anglais en travaillant à temps partiel en tant que chargés de clientèle.

L'auberge espagnole à la mode estonienne

« Nous recrutons des personnes qui ont un bon niveau d'anglais et parlent une autre langue couramment. Il n'est pas nécessaire de parler estonien car les formations sont dispensées en anglais. D'ailleurs, toute l'équipe parle anglais », explique Tatjana Antonova, Resourcing coordinator d'Hilton Reservations and Customer Care qui affirme que « si une expérience en centre d'appels est appréciée, ce qui compte avant tout est le niveau de langue ». A leur arrivée, les candidats retenus suivent une formation intensive d'un mois, qu'ils aient ou non déjà travaillé dans la relation clientèle. Au programme : cours théorique et exercices pratiques. Aucune exception à la règle : même les saisonniers venus pour trois mois renforcer les équipes pendant la période estivale très chargée doivent suivre cette formation aux techniques de la relation client haut de gamme.

Tallinn or Glasgow, that is the question

Créé en 2001, le call center de Tallinn – l'un des 2 sites européens d'Hilton avec Glasgow – est passé de 24 à 300 salariés en l'espace de cinq ans. « Proche du Danemark, de la Finlande, de la Suède, de la Russie, Tallinn est idéalement situé », affirme Tatjana Antonova. Outre cette localisation stratégique, les salaires sont pour le moins attractifs pour les entreprises d'Europe occidentale :pour 40 heures de travail hebdomadaire, un téléconseiller perçoit 646 euros pendant le mois de formation et 786 euros ensuite (sans compter les primes basées sur la performance individuelle et les heures supplémentaires), soit environ la moitié de ce qui est proposé en France, mais une rémunération bien supérieure au salaire minimum légal en Estonie qui plafonne à 192 euros tandis que le salaire moyen atteint 581 euros. Tallinn s'imposera-t-elle à l'horizon 2010 comme la Casablanca d'Europe voire comme le nouveau Dublin ?